Nos últimos anos uma nova forma de pagamento tem ganhado destaque no mundo todo: o Buy Now Pay Later. Em tradução literal, “compre agora e pague depois”, o BNPL permite que você compre um produto e pague por ele depois de algumas semanas ou meses, à vista ou parcelado.

Globalmente, o BNPL, ou boleto parcelado atingiu US$ 120 bilhões transacionados em 2021 e a expectativa é de alcançar US$ 576 bilhões até 2026.

Para falar um pouco mais sobre essa forma de cobrança tão promissora, convidamos Nádia Lanny Lopes para explicar melhor as precauções e desafios que as empresas que adotam o BNPL podem enfrentar.

Experiente na área de risco, Nádia tem mais de 15 anos de atuação em diversas indústrias. Destaca-se pela sua capacidade de inovação e expertise em operações, principalmente em cobrança, liderando a digitalização de processos ao longo de sua carreira.

Confira a entrevista!

1) Quais são as precauções que as empresas que disponibilizam o boleto parcelado como forma de pagamento podem tomar para evitar a inadimplência?

Para evitar a inadimplência no pagamento parcelado via boleto, as empresas podem adotar algumas precauções como implementar uma comunicação clara e constante com o cliente, lembrando-o da empresa da qual comprou o produto ou serviço, bem como detalhes sobre o produto adquirido. Isso reduz o risco do cliente esquecer ou contestar o pagamento, especialmente se for sua primeira vez utilizando esse método de pagamento.

Oferecer opções de pagamento flexíveis, como lembretes automáticos de vencimento do boleto e facilidades para a atualização de dados de pagamento também é bastante válido. Assim como realizar análises de crédito e perfil do cliente antes de conceder o parcelamento, a fim de identificar potenciais clientes inadimplentes.

Além disso estabelecer políticas claras de cobrança e de tratamento de inadimplência, incluindo processos para lidar com clientes que não honram seus compromissos de pagamento. Também investir em sistemas de prevenção e detecção de fraudes, para mitigar riscos relacionados a pagamentos indevidos ou contestações fraudulentas. E ainda oferecer incentivos para pagamento em dia, como descontos ou benefícios adicionais, para incentivar a pontualidade nos pagamentos.

2) Quais são os principais desafios enfrentados pelas empresas de recuperação de crédito e credores ao lidar com clientes inadimplentes que utilizaram o boleto parcelado?

Um dos principais desafios seria conciliar a necessidade de recuperar o valor devido com a preservação do relacionamento com dois clientes: o estabelecimento comercial e o cliente final que financia a compra. O boleto parcelado atua como elo entre esses dois agentes. Outro aspecto desafiador é identificar e abordar adequadamente as razões da inadimplência, considerando tanto questões financeiras quanto eventuais insatisfações com o produto ou serviço adquirido.

Podemos ainda citar como desafio o desenvolvimento de programas de incentivo e engajamento que estimulem a recorrência do cliente e promovam a fidelização, fazendo com que ele perceba o boleto parcelado como uma oportunidade de multiplicação monetária e não apenas um pagamento único. Também a implementação de estratégias de comunicação eficazes para lembrar os clientes de suas obrigações de pagamento e incentivá-los a regularizar a situação.

Outro desafio é garantir que o fluxo de contratação do boleto parcelado seja transparente e claro, de modo a evitar mal-entendidos e assimetrias de informação entre as partes envolvidas. E por fim investir em tecnologias e sistemas de análise de dados para identificar padrões de comportamento dos clientes inadimplentes e personalizar abordagens de recuperação de crédito de acordo com cada caso específico.

3) Como o uso do boleto parcelado afeta os padrões de inadimplência e os processos de cobrança tradicionais em comparação com outras formas de financiamento?

O uso do boleto parcelado afeta os padrões de inadimplência e os processos de cobrança tradicionais de diversas maneiras em comparação com outras formas de financiamento, como o cartão de crédito.

1. Baixa Recorrência e Fidelização: O boleto parcelado depende de parcerias entre a financeira e o estabelecimento, e não é amplamente aceito como um cartão de crédito. Isso resulta em baixa recorrência de uso e pouca fidelização por parte dos clientes, pois eles podem não utilizar frequentemente esse meio de pagamento. Como resultado, os clientes podem não sentir um vínculo forte com o método de pagamento, o que impacta negativamente os indicadores de inadimplência.
2. Dificuldade na Cobrança: A baixa recorrência e a falta de fidelização podem dificultar os processos de cobrança tradicionais associados aos boletos parcelados. Os clientes podem não estar acostumados a utilizar esse método de pagamento, o que pode levar a atrasos nos pagamentos e aumentar os índices de inadimplência. Além disso, como o boleto parcelado não é amplamente aceito, pode ser mais desafiador para as empresas de cobrança rastrear e contatar os clientes inadimplentes.

Portanto, o uso do boleto parcelado resulta em padrões de inadimplência diferentes e desafios adicionais nos processos de cobrança em comparação com outras formas de financiamento, devido à baixa recorrência, falta de fidelização e aceitação limitada desse meio de pagamento.

4) Existem diferenças significativas no processo de recuperação de crédito para clientes que optaram pelo boleto parcelado em comparação com aqueles que utilizaram cartão de crédito ou crediário?

Sim. Uma das principais diferenças está na recorrência e fidelização com o estabelecimento onde a compra foi realizada, como mencionado anteriormente.

Ao lidar com clientes inadimplentes que optaram pelo boleto parcelado, é crucial situá-los sobre quem é o credor e a que compra a cobrança se refere. Isso evita contestações e facilita o entendimento do débito, uma vez que o cliente pode estar mais propenso a questionar ou contestar a dívida devido à falta de familiaridade com o método de pagamento ou com o processo de cobrança associado a ele.

Além disso, o processo de recuperação de crédito para clientes que utilizaram boleto parcelado pode exigir uma abordagem mais personalizada, considerando a baixa recorrência e fidelização com o estabelecimento. Isso pode incluir ações direcionadas para estimular a recorrência do cliente, como programas de incentivo e engajamento, e uma comunicação clara e constante para lembrá-los de suas obrigações de pagamento.

Por outro lado, clientes que utilizaram cartão de crédito ou crediário podem estar mais familiarizados com o processo de cobrança e com o relacionamento com o credor, o que pode facilitar a comunicação e a negociação durante o processo de recuperação de crédito.

5) Quais estratégias específicas você recomendaria para empresas de recuperação de crédito e credores lidarem com clientes inadimplentes que adquiriram produtos por meio do boleto parcelado?

1. Estabelecer uma comunicação clara e constante com o cliente inadimplente, explicando detalhadamente quem é o credor e a que compra a cobrança se refere. Isso ajuda a evitar contestações e facilita o entendimento do débito.
2. Adotar uma abordagem personalizada ao entrar em contato com o cliente inadimplente, levando em consideração seu histórico de compras, comportamento de pagamento e preferências de comunicação. Isso demonstra cuidado e atenção com o cliente, aumentando a eficácia da cobrança.
3. Utilizar tecnologias avançadas e análise de dados para identificar padrões de comportamento dos clientes inadimplentes, segmentar o público-alvo e personalizar as abordagens de cobrança de acordo com cada perfil de cliente.

6)Você acredita que a venda de carteira dos créditos não performados deve ser considerada no final da esteira de recuperação?

Sim. A venda da carteira de créditos não performados é fundamental para as instituições financeiras recuperarem parte do valor dos créditos inadimplentes e liberarem recursos para novas operações de crédito. Isso ajuda a minimizar as perdas financeiras e a manter a saúde financeira da instituição.

Porém acredito que a venda da carteira deve fazer parte da estratégia global de recuperação de crédito, mas somente no estágio final. Antes de considerar a venda, é importante esgotar todas as opções de recuperação interna, como negociações de renegociação de dívidas e ações de cobrança.

E embora a venda da carteira de créditos não performados seja uma ferramenta importante na gestão de riscos e na recuperação de crédito, é essencial que seja realizada de forma transparente e responsável. Deve-se manter a clareza e a comunicação transparente com os clientes inadimplentes. Ou seja, eles devem ser informados sobre a transferência de seus débitos para um novo credor, garantindo que não haja surpresas ou problemas no pós-venda. Isso é crucial para preservar a confiança do cliente e evitar conflitos futuros.

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